Negli ultimi mesi ho assistito a diversi “scandali” social e quindi ho avuto modo di apprezzare, come tanti, i modi di gestire la crisi da parte dei vari brand. Non starò qui a fare l’ennesima guida per gestire i casi di crisi o la guida al perfetto community management in quanto ogni caso rappresenta a parer mio un’occasione di riflessione e gestire una brutta situazione che si presenta sui social non è mai facile. Certo, a volte ci si complica la vita da soli come ad esempio il caso Italo di qualche tempo fa, ma non si può pretendere che tutto vada sempre secondo le aspettative.

Per me vale sempre una semplice regola: gli utenti sono persone che come noi provano emozioni e che hanno delle opinioni, non bisogna mai trattarli con superficialità. L’errore più grande che si può commettere in materia di community management è quello di pensare che una risposta fredda e automatica possa star bene alle persone. Cosa pensereste se un vostro amico vi desse sempre la stessa risposta mentre state prendendo un caffè? Ecco, è così che andrebbero trattati gli utenti, come degli amici che vi stanno comunicando qualcosa. Solo interagendo con loro potrete conoscere i loro umori rispetto al vostro brand e quindi capire cosa potrebbe andar loro storto. Conoscere una persona vuol dire anche approcciarsi ai suoi lati negativi, quindi stando a contatto con gli utenti quotidianamente avrete la possibilità di sapere cosa pubblicare e quale argomento evitare.

Community Management

Community Management: com’è realmente?

Il ruolo di un community manager è quello di costruire e sviluppare community online per i brand. Il community manager ha un ruolo essenziale per i brand che vogliono sfruttare al meglio i canali social e beneficiare di tutto ciò che hanno da offrire.

Detto questo, non esiste una descrizione universale per un community manager. I ruoli e le responsabilità effettive variano da brand a brand: può occuparsi del servizio clienti, far parte del reparto marketing o delle vendite, può fornire informazioni utili sullo sviluppo del prodotto dato che ha maggiore consapevolezza degli umori dei clienti. Indipendentemente dal fulcro su cui si concentrerà, alcuni aspetti sono imprescindibili per fare questo lavoro.

Monitorare e osservare

Essere un community manager significa fare una scansione completa di tutti i canali più volte al giorno. Significa essere alla ricerca di articoli rilevanti per il proprio settore, blog e altri mezzi di comunicazione che possono essere interessanti per la community. Questi mezzi sono destinati ad alimentare le conversazioni e lo sviluppo della community.

Condividere e coinvolgere

Nonostante la credenza popolare, la costruzione di una community non è raccogliere il maggior numero di fan e follower possibile. Quanto valgono cinquemila fans se nessuno di questi è poi disposto a contribuire o a parlare del brand? Il community manager esperto sa che la qualità, non la quantità, è suprema. Come nella vita reale, le conversazioni migliori si verificano quando c’è un rapporto di fiducia. Ruolo del community manager è quello di costruire e mantenere questa fiducia, lasciando conoscere alla community chi c’è dietro lo schermo. Il community manager efficace si prende cura degli interessi e delle opinioni della community, pubblica aggiornamenti e tweet che sono di reale interesse per chi legge, pone domande per dimostrare che l’opinione degli utenti è importante. Inoltre è necessario monitorare costantemente i commenti, i messaggi e le azioni compiute sui social dagli utenti.

Rivedere e ripetere

Oltre ai canali social, il community manager può dare indicazioni importanti per l’impostazione della content strategy in quanto ha un quadro completo degli argomenti che maggiormente stimolano la audience. Ovviamente la gestione delle community online è molto più un’arte che una scienza esatta. Il ruolo del community manager cambierà con le esigenze della community. Le conversazioni aumenteranno quando la community sceglierà di farlo. Come risultato, le community diventeranno sempre più esigenti e la tempestività a questo punto diventa fondamentale. La gestione richiede molto tempo e i risultati non sempre sono immediatamente visibili, si tratta di un processo senza fine che richiede costante attenzione e revisione. Per questo motivo, i community manager sono curiosi per natura. Sono sempre alla ricerca di qualcosa in più. Più di tutto è importante capire che le community non vogliono essere gestite. Al contrario, vogliono essere curate e sostenute. Le community online hanno bisogno più di un maestro di cerimonie più che delle direttive di un manager.

Gestione delle Community

Gianni Morandi vs. Enrico Mentana: a lezione di community management

Uno dei maestri del community management è senza alcuna ombra di dubbio Gianni Morandi (o forse non è Gianni Morandi?) che con il suo modo di gestire la community ha lanciato un trend. Distribuendo affetto a destra e a manca ha iniziato a suscitare l’ilarità degli utenti che un po’ per gioco, un po’ sperandoci davvero hanno iniziato ad intasare qualsiasi suo post. Qual è secondo me il segreto di Gianni Morandi? Più semplice di quanto si possa pensare: conversazione. Gianni Morandi, o chi per esso, interagisce con tutte le persone che commentano creando delle conversazioni. Chi di noi non ha pensato anche solo per attimo “dai, magari è davvero il mitico Gianni!” L’orgoglio di ricevere una risposta da Gianni Morandi o l’idea di poterlo prendere un po’ in giro ha poi iniziato a stuzzicare la audience. Anche Gianni ha fatto la sua, certamente, interagendo anche con altri personaggi che hanno grossa notorietà, vedi quando invitò i The Jackal pubblicamente a mangiare una pizza in occasione della sua visita a Napoli.

Enrico MentanaIn antitesi a questo mondo di rose e unicorni è arrivato Enrico Mentana. Rompendo l’armonia del web interviene nelle conversazioni dei temi di attualità dicendo la verità agli utenti: siete degli idioti, o meglio dei “webeti” quindi fate silenzio. O quantomeno prima ragionate e poi venite qui a commentare. Insomma, un vero e proprio fulmine a ciel sereno. Ma se è così antipatico perché gli utenti lo amano tanto? La verità è che gli imbecilli sono pochi, ma fanno molto più rumore sui social perché hanno il costante bisogno di dire ciò che pensano rispetto a qualsiasi cosa accada nel mondo. Chi si ferma a pensare non sempre scrive di getto quello che crede, quindi ha finalmente trovato qualcuno che dice le cose come stanno. Non so voi, ma personalmente #jesuisMentana.