L’hospitality e il turismo sono i settori maggiormente colpiti dallo sviluppo digitale. Le aziende che operano in questo segmento di mercato non possono prescindere dall’implementazione di tecniche di web marketing nella loro strategia di vendita per raggiungere i potenziali clienti e per assicurarsi che i loro ospiti vivano la migliore esperienza possibile. Per ottenere risultati positivi ed un reale vantaggio competitivo, i player del settore turistico sono alla continua ricerca di nuovi modi per raggiungere nuovi acquirenti e adattare la propria offerta agli utenti.

Durante il Web Marketing Festival 2017, Armando Travaglini parlerà di digitale marketing applicato proprio al settore del turismo. Ho deciso di contattarlo per fargli qualche domanda e scoprire di più su questo mondo così affascinante.

Digital Marketing Turistico: quale futuro per questo settore? Ne ho parlato per te con Armando Travaglini

digital marketing turistico

Ciao Armando, prima di cominciare ti va di presentarti ai miei lettori?

Ciao, certo, con piacere. Sono il fondatore di “Digital Marketing Turistico” una realtà che si occupa di consulenza e formazione per il digital marketing per hotel e strutture ricettive. Ad oggi il nostro team ha supportato oltre 400 strutture ricettive italiane in tutti gli aspetti legati alla presenza online ed alla visibilità. Faccio questo lavoro da qualche anno: amo viaggiare, conoscere posti nuovi e ritengo che in Italia ci siano i migliori alberghi del mondo, ma purtroppo molti di essi lavorano molto male sul web. Tra le varie cose che faccio, ho scritto anche un libro che trovate qui http://digitalmarketingturistico.it/libro/ e, visto il successo che ha avuto, l’editore mi ha costretto a scriverne un altro, che arriverà in libreria tra poco.

Anche quest’anno sarai presente al Web Marketing Festival e parlerai di Digital Marketing Turistico. Cos’è cambiato dall’anno scorso e dal tuo ultimo intervento?

Il mio intervento di quest’anno sarà verticalizzato principalmente sull’argomento della disintermediazione dalle OTA, una delle principali richieste che mi vengono fatte dagli albergatori. Vedremo infatti quali sono le migliori strategie da mettere in atto per ridurre il peso delle commissioni di Booking.com e gli altri portali sul fatturato complessivo della struttura. Lo scorso anno ho parlato invece di trend del web marketing: il settore sta cambiando molto velocemente, le innovazioni sono state tantissime negli ultimi mesi, a partire dai chatbot fino ai sistemi di Intelligenza Artificiale nell’organizzazione di un viaggio. Oltre a ciò c’è il grande capitolo del ruolo di Google nel travel, sempre più presente, invadente e “predittivo” nei confronti delle esigenze di viaggio dei turisti.

Spesso ci soffermiamo sul contesto, senza accorgerci che è il turista stesso ad aver cambiato le sue abitudini e il suo modo di avvicinarsi al concetto di “viaggio”. Come descriveresti oggi il viaggio del turista 3.0?

Il viaggiatore cambia continuamente e si adatta alle innovazioni proposte dai grandi player del settore, con l’obiettivo di semplificare la propria vita. Come tutta la nostra presenza online, potrei definire il viaggiatore 3.0 con una parola: “frammentato”. Tutti noi, durante la pianificazione di un viaggio, soprattutto quelli leisure, consultiamo in momenti diversi della giornata da dispositivi diversi un numero crescente di siti, blog, portali, comparatori ed applicazioni. Abbiamo la voglia di ottenere quante più informazioni possibili prima di prendere una scelta e, soprattutto, cercare di risparmiare. Ecco perché secondo me i metamotori (penso a Trivago e Kayak, ma anche TripAdvisor e Google sono dei metasearch) avranno un ruolo fondamentale nei prossimi anni durante la fase di pianificazione del viaggio in quanto ci permetteranno di avere sempre la tariffa più conveniente attualmente disponibile online. Per l’hotel è quindi diventato assolutamente fondamentale tracciare correttamente le performance dei visitatori sul proprio sito web, capire come si comportano e porre in essere azioni intelligenti per invitarli a completare la prenotazione in maniera diretta, senza la necessità di rivolgersi alle grandi OTA.

L’Inbound Marketing è senza ombra di dubbio il tema dell’anno. Questo tipo di strategia può essere efficace anche nel campo del turismo? Se sì, come?

Assolutamente si. L’obiettivo della struttura ricettiva è “semplicemente” quello di farsi trovare dal viaggiatore in target nel momento in cui è in fase di ricerca. L’Inbound Marketing è molto efficace soprattutto per stimolare l’interazione del potenziale ospite verso la destinazione e successivamente verso la struttura stessa. Quindi è necessario programmare un piano di content marketing completo ed efficace che abbia l’obiettivo di far diventare l’hotel il punto di riferimento per un segmento di clientela ben definito. Ci sono hotel che lavorano molto bene sui social producendo e condividendo contenuti utili ed interessanti, raccontando la destinazione, la storia, gli eventi, stimolando adeguatamente l’interazione con i potenziali ospiti. Non dimentichiamoci mai che le persone, nella quasi totalità dei casi, scelgono prima la destinazione e poi una struttura all’interno di quella zona, quindi è fondamentale valorizzare tutti gli aspetti che caratterizzano i dintorni dell’hotel attraverso il blog, le immagini, i video, i racconti degli ospiti. C’è veramente tanto da raccontare: serve un po’ di fantasia e spirito di iniziativa!

In un settore come il turismo la gestione della reputazione rappresenta una fetta importante delle attività da mettere in campo. Quali sono le best practies che ti sentiresti di suggerire ai piccoli albergatori?

Anni fa la gestione della reputazione era vista, soprattutto dai piccoli hotel, come un fastidio del quale si poteva fare tranquillamente a meno. Oggi, per fortuna, tanti albergatori hanno capito che quando un utente legge le recensioni degli ospiti che in precedenza hanno dormito nell’hotel si trova proprio nella parte più bassa del funnel di conversione e, sulla base di quello che leggerà, deciderà se diventare cliente dell’hotel o pernottare in una struttura concorrente. È un momento cruciale, che va gestito con particolare attenzione! È inutile impiegare enormi risorse per fare straordinarie azioni di inbound come abbiamo visto nel punto precedente e poi perdersi con una gestione della reputazione tragica (a volte anche comica!). I consigli base sono sempre gli stessi che ripeto da anni, da questo punto di vista non è cambiato assolutamente nulla: cercate di superare le aspettative dei vostri ospiti, puntate sul servizio (la VERA ospitalità!) e gestite con puntualità tutte le criticità che, naturalmente, emergeranno durante la stagione. Quello che conta è la buona volontà nel risolvere le problematiche degli ospiti e la risposta che la direzione dell’hotel decide di dare al cliente insoddisfatto è un puro strumento di marketing. Oltre che all’interno del libro “Digital Marketing Turistico” ne parlerò ampiamente durante il mio intervento al Web Marketing Festival di quest’anno!